ADV et Relation clients au cœur du développement des entreprises

Personne au standard téléphonique portant un casque.

Fini l’expérience utilisateur, place à l’expérience client ! Pour les entreprises, l’enjeu est désormais de comprendre et d’analyser les attentes des clients tout au long de leur parcours d’achat afin de personnaliser l’expérience et de rendre chacune des interactions marquantes. En BtoB comme en BtoC, l’expérience client s’est imposée comme un réel indicateur de performance pour les entreprises. Les fonctions Administration des Ventes (ADV) et Relation Clients deviennent stratégiques car c’est à elles notamment qu’il revient d’instaurer une expérience client différenciante et sur-mesure.

PageGroup, cabinet de recrutement et d’intérim spécialisés, dévoile la dernière édition de son Étude de rémunérations qui passe au crible les rémunérations de 781 métiers répartis dans 24 secteurs professionnels dont l’Administration des Ventes et la Relation Clients.

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Non, l’automatisation n’est pas la fin de la Relation Clients

Améliorer l’expérience client constitue un défi permanent. Il s’agit à la fois d’optimiser le parcours d’achat client (en point de vente physique, sur le web ou via une application) pour le rendre toujours plus simple et intuitif, et d’évoluer vers davantage de personnalisation. Les clients continuent d’être sensibles à une approche spontanée, authentique et de proximité. Par conséquent l’intelligence émotionnelle et l’adaptabilité sont des qualités particulièrement recherchées sur les métiers de la Relation Clients, où l’expertise humaine reste clé pour répondre efficacement aux attentes des clients, consommateurs.

Face à une demande croissante de proximité et de sur-mesure, le métier de Chargé de clientèle tire son épingle du jeu. Véritable point de contact, il joue ainsi un rôle prédominant dans la satisfaction et la fidélisation client. En charge d’un portefeuille de clients B2C, il répond aux demandes à l’aide de canaux multiples (téléphone, mail, chat, applications mobiles, etc.) et traite les éventuelles insatisfactions en apportant des solutions en lien avec les différents services internes de l’entreprise. Ces postes, en plein boom, voient leur salaire augmenter en 2 ans de 8 à 10 %. Un chargé de clientèle en début de carrière pourra désormais prétendre à une rémunération comprise entre 20 000 et 24 000 € bruts annuel et jusqu’à 27 000 € entre 2 et 5 ans d’expérience variable compris.

L’Administration des Ventes, dans les coulisses de la performance en BtoB

Les services clients dont font partie les métiers de l’administration des ventes sont garants d’assurer l’interface entre les clients et les départements internes. Ils traitent les commandes via téléphone, mail, EDI, vérifient la disponibilité des produits, planifient les délais de livraison, gèrent la facturation et interviennent dans la résolution des litiges. Ces fonctions sont primordiales pour assurer une expérience client de qualité. Elles voient leur salaire évoluer et peuvent aspirer en fonction des secteurs à une rémunération comprise entre 30 000 et 35 000 € avec 2 à 5 ans d’expérience.

Les profils spécialisés en Administration des Ventes à l’international (Gestionnaire Export/Import, Gestionnaire ADV International) maîtrisant l’anglais en plus des compétences techniques spécifiques sont de plus en plus sollicités par les PME industrielles françaises pour accompagner leur développement et présence à l’étranger. En effet, 80% des entreprises françaises souhaitent aujourd’hui développer leur chiffre d’affaires à l’international. Dans ce contexte les formations en commerce international sont très appréciées car elles permettent de garantir la maîtrise de toutes les technicités liées à ces marchés. Côté rémunération, les profils juniors (0-2 ans) sur ces métiers pourront prétendre à des rémunérations situées entre 26 000 et 34 000 € bruts annuels, et jusqu’à 42 000 € pour les profils expérimentés (5-15 ans).

Autre poste incontournable des métiers de la Relation Clients pour l’année 2020, l’Assistant Commercial Grands Comptes déjà particulièrement recherché dans le secteur industriel. Il travaille en support et en étroite collaboration avec les forces commerciales de l’entreprise, dans la gestion d’un portefeuille clients Grands comptes stratégique, l’élaboration des devis, le suivi des tableaux statistiques, la préparation des RDV clients et le traitement du SAV. Il doit donc être polyvalent et doté d’un bon sens relationnel.

Avec moins de deux ans d’expérience, ce profil sera rémunéré entre 25 000 à 30 000 € bruts annuels, et jusqu’à 34 000 € avec 2 à 5 ans d’expérience, soit une évolution de 4% sur un an.

Les fonctions de l’Administration des Ventes et de la Relation Clients sont devenues des atouts indéniables dans le développement des entreprises aussi bien en BtoC qu’en BtoB. Véritable point de liaison entre les différents services de l’entreprise (commercial, achats, logistique, marketing, comptabilité,…) ils permettent d’assurer la satisfaction client, la fluidité des échanges et de mesurer le taux de satisfaction des clients. Au-delà des compétences techniques, les soft skills sont de plus en plus recherchées. Ainsi, l’agilité, la proximité et plus globalement l’intelligence émotionnelle et situationnelle permettent d’être créateur de valeur pour l’entreprise et son marché.

explique Julien Ridé, Directeur Senior, en charge de la division ADV & Relation Clients chez Page Personnel.