Missions et qualités du Community Manager

Le poste de Community Manager a connu en quelques années une ascension fulgurante. Son rôle au sein des entreprises, d’abord méconnu, s’est peu à peu dessiné. Le Community Manager est aujourd’hui un acteur clé au sein de l’équipe Marketing / Communication.

Le rôle du Community Manager

Principal relais des contenus sur les plates-formes digitales de l’enseigne pour laquelle il travaille, le Community Manager profite de son positionnement web/réseaux sociaux pour animer les canaux de communication d’une manière parfois plus originale. Réactivité, créativité, goût pour l’échange : le community manager doit être agile et capable de jongler entre différents projets. Sous la supervision d’un Social Media Manager ou Directeur Marketing, il participe au quotidien à l’application de la stratégie définie en fonction des objectifs business et marketing de l’entreprise (image, notoriété, relation client, ventes, …).

Les bases du métier : veille, création de contenus et animation des communautés

La veille est l’une des principales missions du Community Manager. Essentielle pour rester au fait de l’actualité de son secteur, des activités de ses concurrents et pour trouver des sources de contenus pertinents à partager avec ses communautés, elle permet également de garder un œil sur la réputation de la Marque (suivi des retombées au-delà de la sphère d’influence).

A l’aise avec la langue, le CM se doit d’être un bon communicant pour trouver les accroches marketing qui lui permettront d’engager sa communauté autour des contenus diffusés au nom de sa marque ou organisation sur les réseaux sociaux et blogs. Selon les contenus ou évènements qu’il aura à promouvoir, il devra se montrer plus ou moins inventif, tant en termes de création graphique que dans le développement de partenariats pour élargir son « reach » (la portée des messages de la marque) et sa sphère d’influence. Si certaines marques semblent « faciles » à traiter car jouissant de larges communautés, qui croissent organiquement grâce à une forte notoriété spontanée et un réel engagement émotionnel, d’autres demandent plus de réflexion et d’efforts. Pensez par exemple au(x) Community Manager(s) du PSG, d’Oasis, de Milka ou L’Oreal, et à celui d’un assureur, d’un cabinet de recrutement ou d’une enseigne de services à la personne. Selon le positionnement de l’entreprise, la production de contenus sera forcément différente (articles de blog, relais de contenus sur Facebook et Twitter, prise de parole sur LinkedIn, création graphique, etc.), tout comme la latitude dont il bénéficiera en termes de créativité, et de budget.

Parmi les projets d’animation, le Community Manager participe à la définition des concepts de campagnes, supervise le développement d’applications dédiées (en interne ou en lien avec des agences externes), suit l’implémentation de campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux (Facebook ads, LinkedIn Sponsored Updates, Twitter Ads, etc.). Le CM d’aujourd’hui est un « techos » qui évolue avec son temps, c’est-à-dire : très rapidement. Il doit être au fait des dernières avancées qui pullulent dans son environnement et capable d’assimiler rapidement le fonctionnement de nouveaux outils afin d’en tirer les meilleures performances (gestion et diffusion des contenus, optimisation des publicités, analytics, …).

Le CM, garant de l’e-réputation de sa marque

L’animation de communautés, la relation physique avec les consommateurs et clients impliquent des retombées sur le web. Le Community Manager a la charge de gérer les éventuels retours, les insatisfactions, de modérer les propos, rétablir le dialogue, parfois en lien avec des équipes spécialisées (CRM, juridique). Pour ce faire, il faut comprendre la relation client, faire preuve à la fois d’écoute, d’empathie et de force de persuasion.

Un poste transverse, un fonctionnement opérationnel

Les missions du Community Managers relèvent à la fois de la Communication (Marque Employeur, Brand Content, etc.), du Marketing (CRM, acquisition, optimisation, analytics, notions de SEA/SEO) et de l’éditorial pur. Elles impliquent un échange quotidien avec les équipes de ces services mais également avec les équipes opérationnelles (qualités relationnelles). Une bonne compréhension de son secteur, de l’entreprise, de ses clients/publics et de leurs attentes est en effet essentielle.

A l’heure du « phygital » (physique+digital)

Par ailleurs, le rôle du Community Manager dépasse la sphère dématérialisée de la communication digitale. Il sera parfois (et de plus en plus souvent au sein des grandes entreprises) amené à participer à des évènements offline, à accompagner les équipes, relayer les actions « terrain » auprès des cibles web (livetweets, partage de photos et vidéos, partenariats, etc.).

En résumé, le CM est un touche-à-tout… spécialisé. En veille constante sur son marché, c’est un observateur privilégié du web pour qui l’adaptabilité et la curiosité seront des clés. Encore souvent seul à son poste ou évoluant au sein d’une équipe restreinte, il participe également à la formation des collaborateurs de l’entreprise. 

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